Slik kan du som leder håndtere ulike typer konflikter

Å håndtere konflikter på jobben kan være svært krevende for en leder. Her får du tips og råd om hvordan du kan ta tak i ulike typer konflikter og løse disse på en god måte.

Konflikter som får utvikle seg kan påvirke hele din virksomhet negativt, og gir økt risiko for dalende engasjement, sykefravær, misfornøyde kunder og tapt inntjening.

Du som leder har en viktig rolle, og må så sant det er mulig unngå å bli part i konflikten. Det er viktig for å kunne være en god rådgiver og sparringspartner.

En konflikt kan være et uttrykk for noe som ikke er gitt oppmerksomhet over tid og går derfor sjelden over av seg selv. Jo tidligere du som leder tar tak i situasjonen og får partene til å snakke sammen, jo større sannsynlighet er det for å finne en god løsning.

Skaff deg god oversikt over situasjonen

Når man skal håndtere en konflikt er det viktigste man gjør å skaffe seg oversikt over situasjonen. Sørg for at du har innhentet den informasjonen du trenger før du handler. Bruk tid på å forstå situasjonen, og ikke lag «storm i et vannglass».

Har du fått konkrete tilbakemeldinger på at det er en pågående konflikt, eller er det adferd som indikerer at noe ikke fungerer? Er det en konflikt mellom medarbeidere eller er det en medarbeider som melder fra om en konflikt med en leder?

  • Hvem har meldt fra om konflikten og til hvem? Er det noe du har observert?
  • Er vedkommende villig til å stå frem?
  • Hvilken type konflikt er det?
  • Hva handler konflikten egentlig om?
  • Hvem er involvert?
  • Hvor alvorlig oppleves konflikten for de involverte?
  • På hvilket nivå er konflikten? Konflikttrappen er en modell som illustrerer ulike nivåer i en konflikt. Den kan være et verktøy for å kartlegge hvor langt en konflikt har kommet og hvordan den bør håndteres.

Dette er spørsmål det er viktig å besvare før du lager en plan for videre oppfølging.

 

De ulike konfliktnivåene

Når du har oversikt over type konflikt (se faktaboks til høyre), kan du bruke konflikttrappen for å kartlegge hvor langt den har utviklet seg.

Konflikttrappen er en modell som beskriver hvordan en liten uenighet kan utvikle seg til fiendtlighet. Hvordan man håndterer konflikten, avhenger av om man befinner seg i det grønne, gule eller røde området.

Fire ulike konflikttyper

1. Metodekonflikt: 

Handler om mål, metode og prosedyre 

Håndteres med dialog og problemløsningsfokus. Oftest greie å løse. 

2. Ressurskonflikt: 

Handler om fordeling av begrensede ressurser, f.eks. personale 

Håndteres med forhandling og kompromiss, avtalemessig 

3. Verdikonflikt:

Handler om personlige verdier og holdninger 

Håndteres med dialog og respekt og forståelse for ulikheter 

4. Personlige konflikter: 

Handler om identitet, tillitsbrudd, dårlig for arbeidsmiljø 

Håndteres med aktiv lytting, åpen kommunikasjon, tidkrevende 

Slik kan du håndtere konflikter på de ulike nivåene

Grønt

Beskrivelse

Løses oftest uten at det går ut over de ansattes relasjoner

Kjennetegn

  • Utveksler synspunkt
  • Lytter til hverandre
  • Skifter mening, hvis den andre har bedre argumenter
  • Gir hverandre aksept for at man kan være uenig og diskuterer saken
  • Felles forståelse for at uenigheten brukes til noe positivt

Håndtering

To parter er uenige om noe. Kanskje ikke nødvendig at du som leder blander deg inn?

Ofte løses dette av partene selv, fordi det handler om sak og ikke person.

Ansatte er forskjellige og blir av og til uenige. Typisk eksempel kan være hvordan de skal løse en arbeidsoppgave.

Blir du involvert så tenk på hvordan du opptrer og agerer. Vær lyttende, men ikke lag «storm i vannglass». 

Gult

Beskrivelse

Konflikten utvikler seg, - går fra sak til person og den eskalerer raskt.

Kjennetegn

  • Problemet vokser
  • Partene gir opp å snakke med hverandre
  • Oppmerksomhet går fra sak til person
  • Fokuserer mer og mer på den andres negative egenskaper
  • Viser både med ord og kropps språk hva man mener
  • Man involverer andre og snakker negativt om den andre personen

Håndtering

Av og til kan uenighet utvikle seg til noe mer. Da skifter oppmerksomheten fra sak til person. Det er fare for at konflikten eskalerer. Det er nå du som leder kan gjøre en forskjell og trappe ned konflikten.

Snakk med begge parter, og hør deres versjon. Gjør det du kan for å bidra til å løse konflikten. Kall inn til nødvendige samtaler, og følg opp den enkelte. Vær tydelig på at dette ikke kan fortsette og prøv å finne tiltak sammen med partene.

Ved behov kan HR bistå, enten i forberedelse sammen med leder, eller i selve konflikthåndteringen.

Les mer: Tips og råd til hvordan du tar en vanskelig samtale med en ansatt

Rødt

Beskrivelse

Innstilt på krig

Kjennetegn

  • Konflikten går over til krig
  • Partene retter anklager og destruktive angrep mot hverandre
  • Målet har endret seg til at man vil «vinne
  • Åpenlys fiendtlighet
  • Sårende kommentarer
  • Prøver å verve allianser
  • Polarisering – det er ikke plass til begge på arbeidsplassen
  • Konflikten krever som regel profesjonell mekling

Håndtering

Skal du som leder kunne bidra her, er det viktig at du ikke anses som part i konflikten. I så fall bør det vurderes å få på en nøytral tredjepart. Nå er det «krig» og vanskelig/umulig å få til megling. Partene vil bruke mye tid på konflikten og det går utover produktivitet og arbeidsmiljø. Slik kan dere ikke ha det, og det må settes i verk tiltak.

Her kan det være forhold som indikerer brudd på arbeidsmiljøloven. På dette stadiet er det viktig at du som leder og arbeidsgiver opptrer juridisk korrekt.

Husk dokumentasjon!

Les mer: Bruk av advarsler

Konflikthåndtering - praktisk tilnærming

Vær bevisst på hva du ønsker å oppnå med en samtale med de involverte. Hva er målet? Grundig forberedelse er viktig. Ikke utsett samtalen, jo mer alvorlig konflikten er, jo raskere må det handles.  

Få oversikt over situasjonen, og sørg for at alle involverte parter blir hørt. 

Les mer: Tips og råd til hvordan du tar en vanskelig samtale

 

Forbered deg godt

  • Jo bedre du kjenner deg selv, jo bedre utgangspunkt har du for å tilrettelegge og gjennomføre en god prosess. I konflikthåndtering får du bruk for dine evner til å lytte, evne til å ta initiativ til mulige løsninger og samtidig ha styring uten å overta konflikten.
  • Kjenn dine egne svakheter slik at du vet hvordan du reagerer om noen angriper dine svake sider.
  • Ta utgangspunkt i virksomheten selv om konflikten gjelder personlige problemer. Hvilke konsekvenser har konflikten for virksomheten?
  • Se alltid på saken, ikke personen
  • Vær åpen og tydelig
  • Forbered deg på andres reaksjoner (og egne)
  • Hva gjør du hvis noen begynner å gråte, tilsynelatende ikke reagerer eller blir helt stille?
  • Blir du lett sint må du lære deg å beholde roen selv om situasjonen blir opphetet
  • Ha respekt for andres reaksjoner og holdninger
  • Det er aldri feil å be om eksperthjelp i eller utenfor bedriften

Gjennomføring

  • Ha en tydelig agenda for møtet
  • Hjelp partene med å se hva konflikten gjelde
  • Still åpne spørsmål og lytt aktivt. La partene beskrive nå-situasjonen og sin opplevelse.
  • Velg ord med omhu – «hvorfor» kan føre til at mennesker går i forsvarsposisjon
  • Bruk jeg – ikke du
  • Gjenta gjerne hva du har hørt partene si for å sikre felles forståelse
  • Gi plass for eventuelle utblåsinger, og hold kommunikasjonen i gang
  • Be partene beskrive ønskesituasjonen – hva kunne vært et godt resultat?
  • Be om forslag til tiltak som fører frem til ønsket situasjon. Du åpner da også for muligheten til at partene opplever å kunne påvirke situasjonen, men sørg for felles løsningsforslag, ikke la dem utarbeide separate løsninger
  • Oppmuntre til løsning – gi betenkningstid – sett strek
  • Sørg for at konkrete tiltak avtales og følg opp
  • Ta «time-out» hvis nødvendig.
  • Følg opp i etterkant. Gi ros om saken løses. Videre oppfølging ved behov.

5 råd for god og aktiv lytting

1. Vis at du følger med på det som skjer her og nå

  • Hold øyekontakt
  • Legg bort pc, mobil og ha fokus på den som snakker
  • Legg merke til kroppsspråk og toneleie
  • Vær tilstede!

2. Vis at du lytter til hva den ansatte forteller

  • Forsøk å ha et åpent og avslappet kroppsspråk
  • Kom med bekreftende små kommentarer som:

         "Ja", "Riktig", "Det stemmer", "Jeg forstår" osv.

3. Sjekk at du har oppfattet riktig

  • Jeg hører deg si..... (bruk ord som er naturlig for deg)
  • Still åpne spørsmål for å avklare betydning av det som blir sagt
  • Oppsummer det du har hørt underveis

4. Ikke avbryt eller fullfør den andre personens setninger

  • Du kan ikke lytte med munnen full av ord, så la den andre snakke ferdig...

5. Uttrykk egne tanker

  • Still spørsmål
  • Vær ærlig og konstruktiv
  • Vis respekt